Nee-zeggen met de kapotte plaat techniek
Klantenservices zijn helaas vaak een dankbare bron van hoe dingen niet moeten. Lees eerst de volgende (korte en grappige) link, voordat je hier verder leest. De titel van het juiste stukje is ‘Kafka bij het CBR‘. Dankzij zijn doorzettingsvermogen krijgt de klant uiteindelijk antwoord, maar het is nog steeds een kastje-naar-de-muur-antwoord. Toen ik me afvroeg hoe zoiets gebeurt, schoot mij de kapotte plaat techniek te binnen.
Voor wie de techniek niet kent: het is een manier om ‘nee’ te zeggen, en bij je nee te blijven. De truc is om niet steeds een andere reden voor je ‘nee’ te geven, want bij elk nieuw argument zal de ander een nieuw tegenargument zoeken. Je herhaalt dus steeds je ‘nee’ in dezelfde bewoordingen, zodat de ander niet eindeloos in discussie kan gaan. Op zich geen slechte techniek, mits met beleid toegepast. En dat gaat in het voorbeeld duidelijk fout.
De kapotte-plaat-techniek was bijvoorbeeld van toepassing geweest als de klant had gevraagd ‘kunt u voor mij geen uitzondering maken?’. De klant vroeg echter om meer informatie, en dan is het herhalen van de oude informatie een klassiek geval van de plank volledig misslaan. Zoals de Amerikaan die harder gaat schreeuwen als hij merkt dat iemand geen Engels verstaat…
Nog even vroeg ik me af of dit een ‘bouwstenen’mail kon zijn: een knippen-en-plakken-mail met vooraf vastgestelde antwoorden. Dat is ook een manier waarop organisaties bezuinigen tegenwoordig. Ik ga ervan uit van niet, want het verloop van de interpunctie en alle andere details in de mailtjes is niet volgens de regels der kunst!