vansontrainingen.nl

Klantenservices zijn helaas vaak een dankbare bron van hoe dingen niet moeten. Lees eerst de volgende (korte en grappige) link, voordat je hier verder leest. De titel van het juiste stukje is ‘Kafka bij het CBR‘. Dankzij zijn doorzettingsvermogen krijgt de klant uiteindelijk antwoord, maar het is nog steeds een kastje-naar-de-muur-antwoord. Toen ik me afvroeg hoe zoiets gebeurt, schoot mij de kapotte plaat techniek te binnen.

Voor wie de techniek niet kent: het is een manier om ‘nee’ te zeggen, en bij je nee te blijven. De truc is om niet steeds een andere reden voor je ‘nee’ te geven, want bij elk nieuw argument zal de ander een nieuw tegenargument zoeken. Je herhaalt dus steeds je ‘nee’ in dezelfde bewoordingen, zodat de ander niet eindeloos in discussie kan gaan. Op zich geen slechte techniek, mits met beleid toegepast. En dat gaat in het voorbeeld duidelijk fout.

De kapotte-plaat-techniek was bijvoorbeeld van toepassing geweest als de klant had gevraagd ‘kunt u voor mij geen uitzondering maken?’. De klant vroeg echter om meer informatie, en dan is het herhalen van de oude informatie een klassiek geval van de plank volledig misslaan. Zoals de Amerikaan die harder gaat schreeuwen als hij merkt dat iemand geen Engels verstaat…

Nog even vroeg ik me af of dit een ‘bouwstenen’mail kon zijn: een knippen-en-plakken-mail met vooraf vastgestelde antwoorden. Dat is ook een manier waarop organisaties bezuinigen tegenwoordig. Ik ga ervan uit van niet, want het verloop van de interpunctie en alle andere details in de mailtjes is niet volgens de regels der kunst!

Eerst dacht ik dat ik er nóóit zou intrappen: de omroepberichten van de NS waarin ze aankondigen dat de trein op een bepaald tijdstip arriveert. Voor wie nooit met de trein reist, dit is de manier waarop de NS tegenwoordig vertragingen omroept. Dus niet “uw trein heeft zoveel vertraging”, maar “op dat tijdstip komt uw trein aan”. Iedereen weet dat de betekenis hetzelfde is. Maar tot mijn verbazing zijn de nieuwe omroepberichten echt beter voor mijn humeur. Dat leek me een goede reden om het zelf ook eens te gaan toepassen.

De eerste kans kwam bij een adviesgesprek, waarin de klant om een verkeerde training vroeg. Niet echt goed voor de sfeer om je klant uit te leggen dat hij er maar weinig verstand van heeft. Dus heb ik besproken hoe ze met een andere training een resultaat konden behalen dat nóg beter bij hun doelstellingen paste. Daar was de klant heel blij mee. Eventjes had ik het gevoel dat ik loog door er deze draai aan te geven. Maar het was waar, en ik heb het ook waargemaakt. Een geruststelling voor mijn moraal.

Soms is het moeilijk om te bedenken wat nu precies de positieve draai is. Zo herschreef ik vandaag brieven voor een gemeente, waarin de burger leest dat hij geen vergunning krijgt, maar wel leges moet betalen. Tsja, wat kun je daar van maken? Gelukkig bleek dat een afgewezen vergunning goedkoper is dan een afgegeven vergunning. Onder het kopje leges staat nu: “omdat wij uw vergunning hebben afgewezen, hoeft u minder leges te betalen”. Ik ben benieuwd wat mijn klant van deze positieve benadering vindt .

Een goed slot is maatwerk. Het is daarmee volstrekt tegengesteld aan de stoplap ‘hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben’. Die is niet alleen ouderwets, maar ook nietszeggend. Hij kan overal en altijd, en dus beter nergens.

Wat dan wel? Geef een korte terugblik op wat je net gedaan hebt. In een brief formuleer je in één zin wat het doel van de brief was (behalve als dat doel ‘ iemand voldoende informeren is’ natuurlijk…). In een presentatie herhaal je in enkele korte en krachtige zinnen de hoofdlijn van je verhaal. Op die manier laat die een blijvende indruk achter bij je luisteraars. In een gesprek geef je een korte samenvatting van hetgeen besproken is, zeker van de gemaakte afspraken.

Is dat alles? Nee, het ‘hopende u enzovoort’ had ook een relatiebedoeling. Het was een beleefheidsfrase, iets om nog even aan de relatie met de lezer te werken. In een brief kun je dat doen door een persoonlijke noot toe te voegen (een bedankje, of begrip tonen of vragen bijvoorbeeld). In een presentatie door een afsluitend grapje te maken of het publiek of je opdrachtgever charmant te bedanken. In een gesprek kan het vanalles zijn: korte positieve feedback op het gesprek, het uitwisselen van kaartjes, wat koetjes en kalfjes ter afronding, noem maar op.

Is dát dan alles? Nee, vergeet niet ‘de deur open te zetten’: voor vragen, voor een reactie van de ander, voor toekomstig contact. Maak dat laagdrempelig. Dus niet: U kunt onderstaande persoon bellen op bovenvermeld nummer. Of: Heeft u vragen, dan kunt u die tijdens de lunch stellen. Of: U vindt mijn gegevens op internet. Als mensen extra moeite moeten doen, kost jou dat goodwill. Welwillendheid, voor de liefhebbers van Nederlands.

Hoeveel ruimte mag dat kosten, een goed slot? Zo’n 10% van het totaal. Bedankt voor het lezen, en leuk als je hieronder reageert!

Goed, hoe je een inleiding maakt als je iemand wilt informeren, is intussen duidelijk. Maar hoe moet het met de rest van je verhaal?

Piramides
De kern opbouwen doe je in piramides. Je vertelt eerst het belangrijkste dat de ander moet weten. Dat is de top van de piramide, ook wel kernboodschap geheten. Zoals: je bent geslaagd voor je examen. Of: Helaas wijzen wij uw verzoek tot verlaging van de WOZ-waarde af. Of: uw auto is toe aan de Algemene Periodieke Keuring, kortweg APK.

Toelichten en onderbouwen
Daarna licht je de kernboodschap toe. Je geeft achtergrondinformatie, onderbouwt je kernboodschap of legt belangrijke begrippen uit. Het minst interessante of relevante komt onderaan, en vormt de voet van de piramide. Bij ‘minst interessant’ redeneer je vanuit de lezer of luisteraar, niet vanuit jezelf. Heb je bijvoorbeeld meerdere argumenten, dan staat je belangrijkste bovenaan en je minst belangrijke onderaan.

Telkens weer…
Dit doe je per onderdeel. Het geldt dus niet alleen voor je verhaal als geheel, maar ook voor de losse delen ervan. Bij elke alinea, elk stuk presentatie of elk gespreksonderdeel komt het belangrijkste eerst. (more…)

Eerder heb je kunnen lezen hoe je een goede inleiding maakt. Het maakt daarbij niet veel uit of je een brief schrijft, een presentatie houdt of een gesprek voert – voor de inhoud tenminste. Degene met wie je communiceert zit met dezelfde vragen, dus die beantwoord je aan het begin: waar gaat het over, waar komt het vandaan, en wat gaat er nu gebeuren.

Geldt hetzelfde voor de kern? Kun je consequent dezelfde tip toepassen, of maakt je communicatiemethode hier wél verschil?

Ik denk dat het uitmaakt wat het doel van de communicatie is. Mijn verhaal over de inleiding geldt dit vooral als je de ander wilt informeren. Voor overtuigen kun je maar beter andere methodes gebruiken.

Stel je voor: “Wij bieden u deze commercial aan, omdat wij u graag ons product willen verkopen. Het gaat om product X. De komende 30 seconden zullen wij u duidelijk maken dat dit product het beste is dat er op de markt is.“  Of bij vermaak als doel: “Dit boek heb ik geschreven omdat schrijven al heel lang mijn passie is. Het gaat over een jong heksje. In de komende drie delen kunt u lezen hoe zij de wereld van de ondergang redt.” (more…)

Een goede inleiding hoeft maar 3 vragen te beantwoorden:

1. Waarom gebeurt er nu iets? (Waarom krijg ik deze brief? Waarom zit ik bij deze presentatie? Waarom hebben wij dit gesprek?)
2. Waar gaat het nu over?
3. Wat gaat er gebeuren? (Een leeswijzer, een luisterwijzer, een gespreksagenda. Iets dat de ‘ontvanger’ voorbereidt op wat er komen gaat).

Let bij punt één op het perspectief: het gaat om de ‘ontvanger’, niet om de initiatiefnemer. Let ook op het ‘nu’. Géén lange voorgeschiedenissen! En waarom een vooruitblik, punt drie? De lezer of luisteraar kan je dan beter volgen.

Te lange inleidingen zijn niet effectief. Die zorgen er juist voor dat iemand zich bovenstaande dingen gaat afvragen. Of afhaakt.

Het is een soort heilige drie-eenheid. Je kunt het zonder doen, maar dan gaan er dingen mis. Wat voor dingen? Een paar voorbeelden.

1) De nachtkaars. Je houdt een interessante presentatie, en eindigt onbeholpen met ‘eehhh, dat was het’. Welke indruk blijft er achter? Vermoedelijk een minder sterke dan je gewild had.

2) Waar gaat dit naartoe? Je begint aan een tekst, en vraagt je na een tijdje af: Waarom moet ik dit eigenlijk lezen? Wanneer wordt het interessant voor mij? Je scant de tekst vluchtig tot je antwoord op deze vragen vindt. Als het te lang duurt, leg je de tekst weg. Helaas voor de schrijver; diens belangrijkste punt moest nog komen namelijk.

3) Maar wat wilde hij nou eigenlijk? Het gesprek is voorbij, er is veel besproken. Zo veel, dat je eigenlijk niet meer weet waar het om ging. Waarom kwamen jullie ook alweer bij elkaar? En hoe gaat het nu verder?

Toch mooi dat je met iets simpels als een inleiding de helft van dit soort problemen kunt voorkomen. En met een slot de andere helft. (more…)

Cijfers die boekdelen spreken (of juist niet). We leren:

10% van wat we lezen
20% van wat we horen
30% van wat we zien
50% van wat we zien en horen
70% van waar we over gediscussieerd hebben met anderen
80% van wat we persoonlijk ervaren hebben
95% van wat we uitleggen aan anderen

Eigenlijk zou iedereen wat hij leert dus moeten overbrengen aan anderen…

Het woordenboek is natuurlijk het minimum. Twijfel je over grammatica, dan is de adviesrubriek van Onze Taal heel handig. Wil je de bekendste spellingregels nog eens nalezen? Of graag een aantal onderwerpen oefenen? Er zijn veel goede sites voor. Laat je niet afschrikken als een site op het eerste gezicht moeilijke termen bevat. Als je doorklikt staat er meestal juist een hele begrijpelijke uitleg achter!

Hilarisch filmpje van het Belgische Alles kan beter, over stukjes communicatiegebeuren naar de ander toe:

Algemeen verbeterd Nederlands

dan schrijf je al gek genoeg. Helaas is dat waar voor heel wat beroepsgroepen in Nederland. Ze ontwikkelen een eigen taaltje dat prima te volgen is – als je minstens jaartje in die hoek werkt tenminste. Ambtenaren zijn een berucht voorbeeld, maar zij zijn zeker niet de enigen.

De gemeentes Utrecht, Amsterdam, Rotterdam en Den Haag* doen er wat aan. Ze hebben een website opgezet waarop je stukken tekst kunt testen. De site controleert in elk op lange zinnen, lijdende vormen en moeilijke taal – en legt kort uit waarom die niet handig zijn. Ter motivatie kun je bovendien nalezen wat het gemiddelde opleidingsniveau in Nederland is.

Een heel mooi initiatief, dat ik iedereen kan aanraden. Wat je nog wel zelf zult moeten doen, is je zinnen anders schrijven. Daar geeft de site geen tips voor. Maar daar kunnen trainers als ik natuurlijk altijd bij helpen…

(* in volgorde van hoe lang ik er gewerkt heb, da’s weer eens wat anders dan alfabetisch)

Als ik ergens een hekel aan had, was dat aan het updaten van mijn CV. Veel werk, met weinig concreet resultaat.

Gisteren was dit ineens anders. Een grote klant wilde een recent CV hebben, om me op meer trainingen te kunnen inzetten. Met tegenzin ging ik aan de slag, om twee uur later heel vrolijk te eindigen. Natuurlijk, het was weer veel werk. Maar wat lekker om eens op een rijtje te zetten:

Ik blijk meer ervaring en kennis te hebben dan ik zelf dacht .

Het was bovendien leuk om de standaardopzet voor een CV te negeren. Anders moet de de lezer zich eerst door mijn academische carrière heenworstelen voordat blijkt dat ik een ervaren trainer ben. Niet handig. Maar hoe dan wel? (more…)

Nieuwsgierig als ik ben, bekijk ik altijd enthousiast mijn websitestatistieken om te zien via welke zoekwoorden mensen op mijn site terecht komen. Tot mijn verrassing is ‘beste geachte’ een veelvoorkomende. Zijn dat lezers die mijn vorige bericht hierover gelezen hebben en mij weer proberen te vinden? Of zijn het toch mensen die graag willen weten wanneer je nou wat gebruikt? Dat taaladvies is prima te vinden via het taaluniversum – dacht ik.

Maar nee hoor. Advies genoeg, maar niet over wanneer je voor Beste kiest en wanneer voor Geachte. Terwijl dat toch een veelgestelde vraag is, in elk geval in schrijftrainingen. Veel verder dan dat het één informeler is dan het ander, komen de adviezen niet. Tsja, vertel mensen iets dat ze nog niet weten…

De schrijfwijzer van Jan Renkema, ouderwets op papier, is uitgebreider. Hij sorteert op volgorde van formaliteit: Beste heer Jansen is minder formeel dan Amice (ja, het staat er echt) maar formeler dan Beste Piet Jansen, wat weer formeler is dan Beste Piet, wat weer formeler is dan lieve Piet… MAAR WANNEER GEBRUIK JE NOU WAT!!!??? (more…)

“Ik vind het gewoon mooie woorden.” Wrokkig kijkt een cursist me aan, na het bestuderen van een lijstje ouderwetse woorden met moderne equivalenten. Het is de bedoeling van zijn werkgever dat hij de eigentijdse varianten gaat gebruiken. Verbaasd fronst hij zijn wenkbrauwen als ik zeg dat ik het met hem eens ben. “Hoezo vind jij dat ook? De vorige trainster vond me dwars.”

Voor mij is het simpel. Ik ben dol op goed gebruik van een rijke woordenschat. Maar bij goed gebruik hoort ook dat de ander je begrijpt. En daar gaat het helaas vaak mis. Te veel schrijvers overschatten het opleidingsniveau of de voorkennis van hun lezers – en de interesse voor hun schrijfsels.

Graag roep ik jullie daarom op om voortaan sententieuze teksten te wrochten. Zulks ter voorkoming van balsturige dan wel gramstorige lezers. Wie zich verder wil vermeien met deze materie, begeve zich stante pede naar Neerlandsch Genootschap ter bevordering van het Belegen Woord.

En of je dus aan klanten en collega’s vooral zo begrijpelijk mogelijk wil schrijven

Vorige week moest ik – terwijl mijn griep nog niet helemaal over was – naar Gemeente H. voor een schrijftraining. Het was deel 2 van de training, dus leek het me beter om de training niet aan een collega over te dragen. Met wat paracetamol moest ik het wel redden, dacht ik.

Op zich geen gekke gedachte. De zevens en achten op het evaluatieformulier gaven aan dat de cursisten tevreden waren over de training. Waarschijnlijk hebben ze nauwelijks gemerkt dat ik niet fit was. Zelf merkte ik echter een groot verschil.

Mijn souplesse in het omgaan met weerstand had namelijk ook griep. Veel meer dan normaal gaf ik tegengas als iemand het ergens niet mee eens was. Meer tegenargumenten, meer grappen over het onderwerp, meer veelzeggende blikken. Dat alles in goede sfeer met de groep, maar toch… De weerstand werd er eerder groter dan kleiner van.

Grappig om te merken dat ze me tijdens mijn opleiding niet voor niks geleerd hebben om ‘mee te veren’ met weerstand. Ik geloofde het al, maar het is goed om het verschil eens aan den lijve mee te maken.

Af en toe krijg ik de indruk dat ik ouderwets ben. In schrijftrainingen merk ik steeds vaker dat (sommige) mensen het onzin vinden om een aanhef boven een brief te zetten, of een afsluitende groet eronder. En in mails al helemaal. Nu bezondig ik mij in mails ook regelmatig aan meteen enthousiast terug typen in plaats van even hoi te zeggen, dus dat snap ik wel. En ik eindig ook niet altijd met een groet – vaak omdat ik het gevoel heb dat het gesprek nog niet af is. Maar een brief zonder Geachte of Beste (+naam)? Nee! Of een brief zonder afsluiting? Probeer je eens voor te stellen hoe een telefoongesprek voelt waarin iemand maar meteen begint te kletsen, of gewoon de hoorn erop gooit. Dat heeft het toch niet? Dus, beste lezer, met vriendelijke groeten, Angela

Zojuist hoorde ik een mooi verhaal over het gebruik van de lijdende vorm. Ook kleine kinderen begrijpen blijkbaar het nut van deze constructie. Het verhaal komt van een vriendin van me. Haar dochter is 2,5 en gebruikt haar energie soms om iets volledig te slopen. Daarna houdt ze de brokstukken omhoog, kijkt haar moeder onschuldig aan, en constateert: ‘hij is kapot geworden’. Strikt genomen is dit misschien geen lijdende vorm, maar ik denk dat hij zo wel bedoeld is

Eigenlijk vind ik bloggen onzin. Waarom zou je van alles en nog wat van een ander gaan lezen op internet? Nu ik me er wat meer in verdiep (‘Wat ben ik eigenlijk aan het doen?’) blijken er toch wel interessante blogs te zijn. Vreemde verschijnselen zoals mensen die overal een mening over hebben. Of allerhande nuttige blogs waar je wat van kunt leren. Of discussieblogs. Op de NRC-blog heb ik de laatste tijd enigszins de discussie gevolgd over de versimpeling van de Nederlandse taal. Naast veel gemopper over dat-het-vroeger-allemaal-beter was, zijn er ook wat interessante standpunten te vinden. Je kunt wel merken dat bijna niemand het oorspronkelijke stuk in Onze Taal gelezen heeft.

Net probeerde ik om dit stukje te beginnen met drie zinnen in de lijdende vorm. Het lukte me niet. Na jarenlang schrijftrainingen geven heb ik daar blijkbaar geen talent meer voor. Ik vind het wel een terechte term. Te veel lijdende vormen doen de lezer namelijk ook lijden. Ik kan nóg nachtmerries hebben van een werkstuk dat ik ooit moest nakijken. De student had het klaargespeeld om tien keer achter elkaar te schrijven ‘Er kan geconcludeerd worden dat…’. Tja, concludeer het of niet! Maar val mij daar niet mee lastig. Een flauw standpunt misschien, omdat veel studenten leren dat ze geen ‘ik’ mogen schrijven. Maar dan krijg je dit soort draken. (Hoewel ik ook denk dat hij zijn eigen conclusies niet dúrfde te trekken.)

Wie nog eens wil nalezen hoe het zit met die lijdende vorm, of op zoek is naar andere tips om goed te schrijven, kan die hier vinden.

Vandaag heb ik voor het eerst een computerprogramma een ingezonden brief zien schrijven. En nog een goede ook. Handig toch? Voortaan je mening kant en klaar uit de computer halen. Er zit één adder onder het gras: het is wel nodig om eerst zelf je argumenten in te voeren. Maar… dat is nou juist het mooie aan het programma: het leert je denken. Of, om precies te zijn, het leert je gestructureerd denken. En het is nog leuk om mee te spelen ook.

Je kunt een proefversie downloaden op http://www.austhink.com/. Klaas, bedankt voor de tip!

Ik blijf op zoek naar goed lesmateriaal om mensen te helpen met het onderwerp ‘argumenteren’. Iets perfects ben ik nog niet tegengekomen. Het boekje ‘Waarom? Daarom?’, vind ik leuk geschreven en een goed boek. Vandaag vond ik een mooie aanvulling erop. Aanvullend, omdat het helpt bij het schrijven van een tekst bijvoorbeeld. Het is een gratis online minicursus, te vinden op http://www.ppintaal.nl/e-learning.htm .

Als iemand hem gaat doen, wil ik graag jullie ervaringen horen!