vansontrainingen.nl

Tijdens een training emotionele intelligentie schrok ik ooit van het nieuws dat de hersenen streven naar een vaste chemische status. Dat wil zeggen dat ze een bepaalde samenstelling van hormonen gewend zijn, en die graag zo willen houden. Ik schrok daarvan, omdat ik nog wel eens een talent voor stress wil hebben. Als mijn hersens aan die hormonen gewend zijn, zullen ze dus desnoods stress produceren om ervoor te zorgen dat de chemische toestand lekker herkenbaar blijft. Niet fijn.

Jaren later is eindelijk het kwartje gevallen: dit is goed nieuws! Ik kan mijn hersens dus wennen aan veel prettige hormonen. Als ze daar eenmaal aan gewend zijn, zullen ze die toestand steeds opnieuw willen hercreëren.

Ik ben er op een goed moment in mijn leven voor: net een kindje gekregen, wat veel fijne momenten met zich meebrengt. Vaak moe, van alle drukte, een geen zin om me nog meer druk te maken. Elke keer als ik nu (onnodig)  in de stress schiet, probeer ik te denken ‘wacht, dit zijn mijn hersens die de oude balans proberen te creëren. Ik wil een nieuwe balans en doe daar niet aan mee.’ En dus vraag ik me kritisch af of het onderwerp van stress de stress wel waard is. Negen van de tien keer is dat niet het geval, en beslis ik te stoppen met me ergeren of me druk maken. Read the rest of this entry »

Ik vind het altijd jammer als mensen een compliment niet lijken te kúnnen ontvangen. Sommigen worden Oost-Indisch doof zodra je wat positiefs zegt. Anderen leggen je uit dat het allemaal toeval is dat het goed ging. En je hebt mensen die zeggen niks, maar constateren van binnen dat jij er de ballen verstand van hebt als je beweert dat ze iets goed doen. Simpelweg omdát je beweert dat ze iets goed doen…

Ik zou hier zinnige dingen over kunnen schrijven, maar iemand anders blijkt dat al heel mooi gedaan te hebben: lees het artikel van Jasper Jobse over geven en nemen. Zijn weblog is een lust voor het oog, en voer voor overpeinzing.

Als trainer probeer je soms jezelf prettig overbodig te maken. Cursisten blijken vaak het meest te leren van elkaars ervaringen en tips, en niet van de theorieën die een trainer aandraagt. Het bij elkaar plaatsen van mensen met een vergelijkbare leervraag, is dus al bijna effectief zonder dat je iets doet 

Nu zijn er op internet nogal veel mensen, dus het leek het me een leuk experiment om te kijken of we zo’n leerervaring ook hier kunnen creëren. Over een tijdje geef ik een aantal trainingen aan projectmedewerkers, dus dat wordt het onderwerp.

Wat zijn jullie ervaringen met het werken in projecten? Wat gaat er goed? Wat gaat er vaak fout? De belangrijkste vraag is misschien wel: Wat is jouw tip aan iemand die voor het eerst in projectvorm aan de slag gaat?

Ik ben benieuwd naar jullie reacties!

Ik ben wat afwezig geweest op mijn blog door de geboorte van mijn eerste kind, een zoon, Milo. Mijn werk is op een gezonde manier een tijdje op de achtergrond, maar het onderwerp communicatie natuurlijk niet. Het cliché dat een kind zonder gebruiksaanwijzing komt, is ook op mijn kind volledig van toepassing. Dus kijken we en puzzelen we: Was will das Kind?

Al puzzelende vroeg ik me af waarom mensen het kijken naar lichaamstaal lijken te verleren. Als kind ben je erg op lichaamstaal gefocust, zeker wanneer je de taal nog niet begrijpt. Als ouder ben je op de lichaamstaal van je kind gericht, al is het maar wanneer het kind nog geen taal beheerst. En toen moest ik lachen: stel je eens voor dat je je collega’s of baas even intensief bestudeert als een kind? Hoe ongemakkelijk zouden ze zich voelen onder al die aandacht. En hoeveel minder zou je aan je werk toekomen? Maar hoeveel zou je over ze leren…

Voorlopig bestudeer ik nog uren de kleine. Ik hoor hem nu huilen, maar heb geen idee wat zijn ‘intonatie’ betekent. Dus ga ik maar weer eens kijken. Bij gebrek aan een gebruiksaanwijzing zou ondertiteling erg fijn zijn, maar we roeien met de riemen die we hebben. Eens kijken wat ik ervan kan leren voor mijn werk!

Begin maart verschijnt er een nieuw boek over leren en de hersenen: Brein@work. Volgens de recensie in Leren in organisaties belooft het een leesbaar en nuttig boek te zijn. Ik ben benieuwd, want niet alle voorbeelden die in de recensie aan bod komen vind ik even vernieuwend. Ze zijn wel makkelijk toepasbaar, voor iedereen die iets met leren te maken heeft. Wil je beter leren leren, of je persoonlijke ontwikkeling bevorderen, dan kun je hier op letten:

1) Het woordje niet doet het niet

Onze hersens kunnen niks met het woordje niet. Aandacht in de vorm van ‘nietjes’  werkt daarom averechts. Wil je dat een kind iets niet laat vallen? Dan helpt de zin ‘niet laten vallen’ minder goed dan de tip ‘goed vasthouden’. Wil je afvallen? dan werkt het voornemen om niet te snoepen slechter dan je duidelijk voornemen wat je op een dag wél wilt eten. En daarom vragen (goede) trainers je ook altijd om leerdoelen positief te formuleren in plaats ‘ik wil niet…’ of ‘ik wil minder…’.

2) 7 dagen in een week, 7 plekken in je hoofd

Je hoofd proberen vol te proppen heeft geen zin, mensen kunnen maar zeven items tegelijk onthouden. Leuk om te testen als je boodschappen gaat doen: lukt het om met acht geplande boodschappen thuis te komen? Ben je aan het leren, dan is het belangrijk om samen te vatten en de belangrijkste items uit te kiezen. Probeer je je te ontwikkelen, doe dat dan niet op alle vlakken tegelijk. Werk liever doelgericht aan een paar goede voornemens dan als een schot hagel aan je hele persoonlijkheid3

3) Oefening baart kunst, dus hou vol

Veranderen kost tijd en moeite. Volgens deze praktische blog 21 dagen, volgens Brein@work 40 dagen. Gisteren gaf iemand een mooie metafoor hoe het wennen van de hersenen aan nieuw gedrag gaat: het oude gedrag is als een snelweg door de jungle. Hij is makkelijk te vinden en gaat snel. Het nieuwe gedrag is een pad dat je nog moet aanleggen. Overhangende jungle, geen wegwijzers, een oneffen oppervlak, op alle mogelijke manieren kost deze weg meer moeite. Máár, het goede nieuws: de snelweg kan overwoekerd en opgebroken raken door hem minder te gebruiken. En dus wordt je oude gedrag minder makkelijk, minder aanlokkelijk, minder vanzelfsprekend. Terwijl dat smalle junglepaadje door het veel te gebruiken intussen een mooi vrijgemaakt pad is, dat je soepel kunt gebruiken…

4) Slim belonen heeft effect

Al vaker schreef ik op dit blog dat belonen een positieve uitwerking heeft. Maar je kunt ook nog slím belonen (wat elke ouder die zijn kind spruitjes probeert te leren eten al weet…): beloon de inspanning, niet de prestatie. Het gaat in eerste instantie om dat iemand het probeert, niet of het lukt. Wat kun je daarmee wat betreft leren? Als trainer of docent is het belangrijk om oog te hebben voor de inspanningen van een cursist, en daar in elk geval aandacht aan te besteden. Als lerende, kun je ervoor kiezen om mild te zijn voor je zelf: het hoeft niet in één keer goed; tel de keren die wél lukken en laat je niet afleiden door het de keren dat het nog niet lukt. Zo blijf je gemotiveerd. Jezelf slim belonen verhoogt je eigen motivatie (die weer bijdraagt aan zelfdiscipline).

Je ziet dat bovenstaande tips samenhangen. Als je de een toepast, wordt de andere ook makkelijker om toe te passen. In Brein@work staan nog veel meer dingen die je kunt toepassen. Leren en jezelf ontwikkelen wordt er (verwacht ik) leuker, makkelijker en effectiever van.

Eén van de vaak voorkomende oorzaken van miscommunicatie is interpretatie. We zien of horen iets, en denken te weten hoe het zit. De overgang van waarneming (via zintuigen) naar interpretatie gaat zó snel dat we meestal niet eens door hebben dat we iets geïnterpreteerd hebben. Een prachtig voorbeeld hiervan vind je in dit filmpje van Inspector Clouseau.

Probeer het de komende dagen maar eens. Maak minstens drie keer per dag onderscheid tussen:

• je waarneming (via je zintuigen);
• je interpretatie (het verhaal dat je creëert op basis van die waarnemingen);
• je oordeel (wat je vindt op basis van het verhaal dat je gecreërd hebt).

Als je hier wat handigheid in hebt gekregen, kun je alternatieve interpretaties bedenken: welke verhalen zijn ook denkbaar bij dezelfde waarnemingen? Hoeveel waarheid zit er in die alternatieven? Hoe is het om met een andere interpretatie tegen hetzelfde onderwerp aan te kijken? Welke interpretatie bevalt jou het beste en waarom?

Deze oefening leidt op zijn minst tot zelfkennis. Bij de meeste mensen leidt hij ook tot minder communicatiemisverstanden. Ik vind het leuk als je laat horen wat het effect ervan op jou is!

Een tijdje terug vroeg ik op een ander blog mensen om hun communicatiesuccessen te delen. Eén persoon reageerde. Nu snap ik helemaal dat mensen geen behoefte hebben om hun verhalen in het openbaar te vertellen. Maar slechts één reactie? Hier was zeker ook oud-Hollandsche bescheidenheid gaande… Ik had vast meer reacties gekregen als ik mensen had gevraagd hun missers te delen – en nog meer als ik ze had uitgenodigd te klagen over anderen

Ik betrap me er zelf helaas nog regelmatig op dat ik het makkelijker vind om mensen te vertellen wat ze verkeerd doen dan wat ze goed doen. Smoezen daarvoor heb ik genoeg: zo deden we het vroeger thuis ook, dat is ook mijn taak wanneer ik docent ben, het zit in de Nederlandse cultuur, blablabla. Terwijl ik als trainer en coach toch écht geloof dat het belangrijk is om mensen bewust maken van wat ze goed doen, en hoe goed ze dat doen. Dat is vaker dan je zou verwachten een echte blinde vlek. Het is dus niet alleen leuk om mensen te vertellen wat ze goed doen, maar nog nuttig ook.

Tijd om dus weer eens wat meer te oefenen. Bij deze het aanbod aan al mijn bekenden om digitaal dan wel live naar complimenten te vissen, voor het geval ik vergeet ze uit mezelf te geven. En voor de echte durfals: vraag het eens via deze blog. Dan is het meteen een oefening inopenbaar  uitkomen voor wat je waard bent, en snijdt het mes aan twee kanten

Klantenservices zijn helaas vaak een dankbare bron van hoe dingen niet moeten. Lees eerst de volgende (korte en grappige) link, voordat je hier verder leest. De titel van het juiste stukje is ‘Kafka bij het CBR‘. Dankzij zijn doorzettingsvermogen krijgt de klant uiteindelijk antwoord, maar het is nog steeds een kastje-naar-de-muur-antwoord. Toen ik me afvroeg hoe zoiets gebeurt, schoot mij de kapotte plaat techniek te binnen.

Voor wie de techniek niet kent: het is een manier om ‘nee’ te zeggen, en bij je nee te blijven. De truc is om niet steeds een andere reden voor je ‘nee’ te geven, want bij elk nieuw argument zal de ander een nieuw tegenargument zoeken. Je herhaalt dus steeds je ‘nee’ in dezelfde bewoordingen, zodat de ander niet eindeloos in discussie kan gaan. Op zich geen slechte techniek, mits met beleid toegepast. En dat gaat in het voorbeeld duidelijk fout.

De kapotte-plaat-techniek was bijvoorbeeld van toepassing geweest als de klant had gevraagd ‘kunt u voor mij geen uitzondering maken?’. De klant vroeg echter om meer informatie, en dan is het herhalen van de oude informatie een klassiek geval van de plank volledig misslaan. Zoals de Amerikaan die harder gaat schreeuwen als hij merkt dat iemand geen Engels verstaat…

Nog even vroeg ik me af of dit een ‘bouwstenen’mail kon zijn: een knippen-en-plakken-mail met vooraf vastgestelde antwoorden. Dat is ook een manier waarop organisaties bezuinigen tegenwoordig. Ik ga ervan uit van niet, want het verloop van de interpunctie en alle andere details in de mailtjes is niet volgens de regels der kunst!

Altijd fijn als filmpjes voor meerdere trainingen bruikbaar zijn. Dit Koefnoen-filmpje vond ik toen ik op zoek was naar huiswerk voor lessen Nederlands aan buitenlanders. Het gaat over over de klantenservice van een telefoonmaatschappij.

Koefnoen zou Koefnoen niet zijn als het geen prachtige persiflage was. En dat maakt het filmpje uitstekend geschikt voor trainingen over klantvriendelijkheid. Wat doen de verschillende telefonistes dat echt niet door de beugel kan? Welke antwoorden zouden geen olie op het vuur gegooid hebben?

Voor Nederlandse les heeft filmpje mooie voorbeelden van standaard telefoontaal. Omdat er wat intergalactische ruis op de lijn zit, is het bovendien een goede oefening in luistervaardigheid. Kijk en glimlach…

Zelden zo’n weinig inspirerende naam gehoord voor zo’n briljante methode. Aangezien ik laaiend enthousiast ben over mijn opleiding in co-active coaching, willen veel mensen weten wat er zo bijzonder aan is. Ik ga proberen iets van mijn enthousiasme uit te leggen.

Het gaat snel

Co-active coaching is de snelste manier om resultaat te behalen die ik ooit heb meegemaakt. Coachgesprekken van een half uur waarin écht iets verandert? Geen probleem! In de opleiding voeren we coachingsgesprekken van 12 minuten die effectief zijn. Sterker nog, ik heb een heleboel ’speedcoachings’ van 7 minuten zien slagen. Wow…

Het gaat diep

Leuk, al die snelheid, maar gaat het ook ergens over? Ja, over het realiseren van je wensen, over losmaken wat vast zit, over concrete stappen zetten, over de beste versie van jezelf die je wil zijn. Het over gelukkiger worden in je werk en je leven, in welke vorm dan ook. Klinken mijn woorden misschien vaag of abstract? Dat is de coaching zéker niet.

Het is leuk

Snelheid, diepgang, en nog plezier hebben ook? Ja, absoluut. De coaching is creatief, plezierig, luchtig en serieus tegelijk. Het geeft energie, inspireert, relativeert, stimuleert, activeert… De sessies zijn aangenaam verrassend, en het plezier brengt je verder dan waar je was.

Het mag duidelijk zijn: ik ben een fan. Na een driedaagse training zit ik nog vol energie, en heb ik zin om méér te coachen. Wordt vervolgd dus!

“Maar komt dat dan niet kunstmatig over?” Cursisten zijn vaak bang dat ze niet meer ‘echt’ overkomen wanneer ze communicatietips opvolgen. Sommigen zijn daar zelfs zo bang voor, dat ze liever hun eigen stijl blijven hanteren dan wat nieuws uitproberen.

Wie dit filmpje over feedback geven bekijkt, ziet zijn angst bewaardheid: ja, dit is kunstmatig! Gelukkig is het hier ook zo bedoeld. De feedback tips uit het filmpje kloppen overigens wél. En wie ze gaat toepassen, zal vanzelf zijn eigen stijl vinden. Succes!

Read the rest of this entry »

Vandaag ging het in een training over assertiviteit, agressiviteit en subassertiviteit. Bij de training horen gedragtips. De tips helpen om anders over te komen, en anders overkomen is soms nodig om je doel te bereiken. Maar voordat mensen bereid zijn die tips toe te passen, is er vaak iets nodig aan de binnenkant. Dat ‘iets’ vat ik samen met het woord toestemming. Toestemming van wie? Toestemming van jezelf.

Voor mensen die te weinig voor zichzelf opkomen, is het de kunst om zichzelf toestemming geven om ‘groter’ te zijn. Mag je van jezelf een mening hebben? Mag je opkomen voor je wensen? Mag je laten zien wie je bent en wat je belangrijk vindt? Heb jij recht op grenzen? Mag je je eigen belangen een keertje voor die van een ander laten gaan?

Wie minder dominant wil overkomen of niet als agressief ervaren wil worden, moet zichzelf toestemming geven om ‘kleiner te zijn’. Durf je de controle los te laten? Mag de ander jouw kwetsbaarheid zien?  Kun je interesse opbrengen voor de zienswijze van de ander? Mag er eens iets fout gaan? Kan de wereld een dagje zonder jouw mening? Mag de ander een keer winnen?

Wat er nodig is om jezelf toestemming te geven voor ander gedrag, weet alleen jijzelf. Maar zonder toestemming zal het moeilijk zijn om de gedragstips toe te passen. Je automatische patronen steken dan de kop op zodra het moeilijk wordt. Want automatische patronen zijn bekend, en dus veilig, en dus makkelijk. Dat geldt zelfs voor de patronen waar je eigenlijk last van hebt.

Iedereen die met assertief gedrag gaat oefenen, krijgt in elk geval mijn toestemming om gigantisch te falen onderweg. Het hoeft niet in één keer goed te gaan. Het is zoeken, experimenteren, en soms vallen en opstaan. Gaandeweg ontdekt je wat bij jou past – en dat zal meer zijn dan je nu kunt inschatten.

Weet je niet goed hoe je kunt oefenen, volg dan dit gratis e-coachingstraject. Het is leuk en het werkt. Veel plezier met oefenen!

Beginnend adviseurs maken zich vaak erg druk over antwoorden. “Kan ik in het gesprek wel overal direct antwoord op geven?” “Kloppen mijn antwoorden wel 100%?”. Terwijl de kunst van een goed advies hem vaak zit in de juiste vragen stellen.

Een handige richtlijn voor beginnend adviseurs: is het een vraag die je eigenlijk niet durft te stellen? Dat is het waarschijnlijk een vraag die nodig gesteld moet worden. De kunst is om dan een toon en houding te vinden die je ‘enge’ vraag veilig laat voelen voor je gesprekspartner – veilig genoeg om er een antwoord op te geven in elk geval.

Wie goede vragen stelt, overtuigt zijn klant van zijn kwaliteiten. Die vragen mogen opbouwend kritisch zijn. Als de klant het zelf allemaal al wist, had hij het tenslotte al opgelost. Het is belangrijk om te vragen naar juist die dingen die de klant niet vertelt. Daar liggen meestal belangrijke hindernissen of mogelijkheden.

Is antwoord geven dan helemaal geen onderdeel van acquisitie? Zeker wel, maar op een niveau dat je misschien niet verwacht. Je moet vooral antwoord geven op de zorgen van de klant. “Is mijn vraag in goede handen bij deze persoon? Krijg ik resultaat? Verloopt de samenwerking op een prettige manier? Hoe gaat het verder als er dingen mislopen?”

Het lastige is dat klanten hun zorgen vaak niet hardop uiten. Zorg dat je leert om tussen de regels door te luisteren. En ook dan kan het geen kwaad om eerst vragen te stellen, voordat je (jouw interpretatie van) iemands zorg beantwoordt.

Het trainingsseizoen is bijna afgelopen. Het is tijd voor losse eindjes en pas op de plaats. Voor mij blijft juli meer een eindejaarservaring dan 31 december. Ik rond nu een jaar af, en begin in augustus aan een nieuw jaar.

En dus komt ook die behoefte aan terugblikken en vooruitkijken die traditioneel bij oud&nieuw hoort. Mijn terugblik is erg positief. Een drukke eerste helft van het jaar, met veel leuke trainingen. Met name het traject bij de gemeente Aalten kostte veel tijd, maar het was ook ontzettend leuk. Zo heb ik voor Aalten voor het eerst een elektronische leeromgeving ontwikkeld (met alle vallen en opstaan dat daarbij hoort). Ik heb de gemeente mogen adviseren (en trainen) over hun schrijfstijl, en meegewerkt aan de herschrijvingen van groot een aantal moeilijke brieven. Een cursist vertelde dat een lezer zei: ‘ik begreep de brief die ik van jullie kreeg, dat was eigenlijk voor het eerst’.

Maar er waren nog meer mooie projecten. Bij SOD-opleidingen heb ik meegewerkt aan een flinke ommezwaai van de opleiding, van enigszins competentiegericht naar veel meer competentiegericht. Zowel de prettige samenwerking als de kwaliteit van de verbeterslag maakten dit project -dat onder flinke tijdsdruk stond- tot een klein feestje. Het blijft me boeien: hoe zorg je dat mensen leren wat ze moeten leren? Hoe maak je het interessant, uitnodigend, werkbaar? De eerste positieve evaluaties van cursisten zijn binnen (veel zelfs) dus ook daar hebben we een mooi resultaat geboekt. Wat nog meer? Read the rest of this entry »

Cabaretiers buigen zich graag over de klantgerichtheid van bepaalde organisaties. En terecht.

Javier Guzman heeft in dit korte filmpje een paar voorbeelden die heel herkenbaar zijn. Het is lekker kort, dus je kunt het makkelijk even tussendoor gebruiken. De reacties vól herkenning zullen wat langer duren

Mocht de nabespreking van het filmpje te makkelijk worden, neem dan eens Javier als klant als insteek: hoe kun je met zo’n klant omgaan? In zijn filmpje over een nieuw paspoort aanvragen, is hij zelf wel uitdagend oefenmateriaal.

Altijd fijn om als examinator bij gesprekken aanwezig te zijn: je kunt alles in alle rust observeren, en daarna aan de ’spelers’ navragen waarom ze reageerden zoals ze reageerden. Zo was ik eergisteren bij een examen waarbij een werkgroep hun project aan een MT moest presenteren. Een cursist concludeerde achteraf: ‘het gaat helemaal niet om de inhoud, het gaat erom dat je weet hoe je met een MT moet omgaan’. Mijn complimenten aan deze cursist: die heeft een belangrijke les geleerd.

Wat heeft het examen met adviseren en de Roos van Leary te maken? Het gepresenteerde project had aanbevelingen aan het MT, en dus adviezen.  Elke groep was enthousiast over hun project en aanbevelingen, en vond een kritisch MT tegenover zich. Wat denk je dat er gebeurde?

Enthousiasme over een project is een ‘ik-positie’, kritiek evenzeer. Het gesprek verliep dus grotendeels aan de linkerkant van de Roos. Dus de kant die we meestal ‘tegen’ noemen’. Hoe kom je van die tegen-kant naar de samen-kant? Wat goed werkte was echt luisteren naar de vragen van het MT en de kritiek, en daarop aan te sluiten. Het MT vertelde later dat ze zich op die momenten serieus genomen voelden. Verdedigende reacties werkten averechts, die vergrootten de kritische houding van het MT.

Wat elk groepje had kunnen helpen, was hun presentatie al meer af te stemmen op hun publiek: wij hebben een goed idee, en dit hebben jullie eraan. Dan zit je aan de samen-kant van Leary. Dat vergt wel een vertaalslag:  wat wij om inhoudelijke reden een goed plan vinden, is voor jullie interessant om deze strategische redenen.

Niet alleen de cursisten gingen wijzer naar huis. Ook ik als docent/trainer heb weer eens goed kunnen zien (en voelen) hoe dingen werken. Daar heb ik opnieuw van geleerd. Ik heb een mooi vak!.

Eerst dacht ik dat ik er nóóit zou intrappen: de omroepberichten van de NS waarin ze aankondigen dat de trein op een bepaald tijdstip arriveert. Voor wie nooit met de trein reist, dit is de manier waarop de NS tegenwoordig vertragingen omroept. Dus niet “uw trein heeft zoveel vertraging”, maar “op dat tijdstip komt uw trein aan”. Iedereen weet dat de betekenis hetzelfde is. Maar tot mijn verbazing zijn de nieuwe omroepberichten echt beter voor mijn humeur. Dat leek me een goede reden om het zelf ook eens te gaan toepassen.

De eerste kans kwam bij een adviesgesprek, waarin de klant om een verkeerde training vroeg. Niet echt goed voor de sfeer om je klant uit te leggen dat hij er maar weinig verstand van heeft. Dus heb ik besproken hoe ze met een andere training een resultaat konden behalen dat nóg beter bij hun doelstellingen paste. Daar was de klant heel blij mee. Eventjes had ik het gevoel dat ik loog door er deze draai aan te geven. Maar het was waar, en ik heb het ook waargemaakt. Een geruststelling voor mijn moraal.

Soms is het moeilijk om te bedenken wat nu precies de positieve draai is. Zo herschreef ik vandaag brieven voor een gemeente, waarin de burger leest dat hij geen vergunning krijgt, maar wel leges moet betalen. Tsja, wat kun je daar van maken? Gelukkig bleek dat een afgewezen vergunning goedkoper is dan een afgegeven vergunning. Onder het kopje leges staat nu: “omdat wij uw vergunning hebben afgewezen, hoeft u minder leges te betalen”. Ik ben benieuwd wat mijn klant van deze positieve benadering vindt .

In een goed gesprek behaal je zelden je doelen helemaal, en dat hoort zo. Sterker nog, de kans is groot dat wanneer je 100% je doel behaald hebt, het geen goed gesprek was. Klinkt dat raar? Dan raad ik je aan om Een goed verhaal. Presenteren, praten, pleiten van Suzanne Gerritsen te lezen.

Elk gesprek is in principe een vorm van samenwerking. Er bestaan spelregels voor deze samenwerking, die we onbewust meestal wel weten:

1. Geef voldoende informatie (niet te veel, niet te weinig).
2. Geef goede informatie (leugens vallen daar niet onder).
3. Draag bij aan een goede relatie.
4. Wees in je stijl kort, bondig en efficiënt.

Denk maar eens terug aan je laatste gesprekken die niet soepel liepen. Welke van de bovenstaande regels overtrad de ander? Welke overtrad je zelf misschien?

Denk aan ‘ik wil mijn verhaal kwijt’ versus ‘ik wil een leuke avond hebben’. Denk aan ‘ik wil de samenwerking bespreken’ versus ‘laten we het vooral over de inhoud hebben’. Denk aan duizend andere voorbeelden…

Het is makkelijker om deze regels toe te passen als je een idee hebt van het doel van het gesprek. Jouw doel is zelden tot nooit precies hetzelfde alsdat van de ander. De kunst is dus om een gezamenlijk doel te creëren. Hoe openlijker je dit bespreekt, hoe makkelijker jij en de ander kunnen bijsturen als het misgaat. Ik hou me aanbevolen voor leuke praktijkvoorbeelden!

Het is een rare bedoening, dat Twitter. De kritiek op het fenomeen valt overal te lezen, die hoef ik niet te herhalen. Ik vind het naast vreemd en overbodig ook leuk en nuttig – mits met mate geconsumeerd. Dit bericht op mijn blog is een test, om te kijken of het me gelukt is om mijn blog door te linken aan Twitter.

Waarom ik Twitter? Omdat ik nieuwsgierig was: Is het wat? Kan ik er wat mee? Heb ik er wat aan? Wat hebben dit soort communicatiemiddelen met mijn werk (communicatie) te maken? Wat bieden ze mij als ondernemer?

Voorlopig ben ik positief: Twitter biedt me kennis (ben ik dol op) en interactie (vind ik fijn). Ik word er ook kritisch van, merk ik. Wie veel schrijft over dingen die mij niks interesseren, volg ik niet. Een mooie oefening voor een assertiviteitstraining: mensen gaan volgen, en dan weer ont-volgen… .

Een goed slot is maatwerk. Het is daarmee volstrekt tegengesteld aan de stoplap ‘hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben’. Die is niet alleen ouderwets, maar ook nietszeggend. Hij kan overal en altijd, en dus beter nergens.

Wat dan wel? Geef een korte terugblik op wat je net gedaan hebt. In een brief formuleer je in één zin wat het doel van de brief was (behalve als dat doel ‘ iemand voldoende informeren is’ natuurlijk…). In een presentatie herhaal je in enkele korte en krachtige zinnen de hoofdlijn van je verhaal. Op die manier laat die een blijvende indruk achter bij je luisteraars. In een gesprek geef je een korte samenvatting van hetgeen besproken is, zeker van de gemaakte afspraken.

Is dat alles? Nee, het ‘hopende u enzovoort’ had ook een relatiebedoeling. Het was een beleefheidsfrase, iets om nog even aan de relatie met de lezer te werken. In een brief kun je dat doen door een persoonlijke noot toe te voegen (een bedankje, of begrip tonen of vragen bijvoorbeeld). In een presentatie door een afsluitend grapje te maken of het publiek of je opdrachtgever charmant te bedanken. In een gesprek kan het vanalles zijn: korte positieve feedback op het gesprek, het uitwisselen van kaartjes, wat koetjes en kalfjes ter afronding, noem maar op.

Is dát dan alles? Nee, vergeet niet ‘de deur open te zetten’: voor vragen, voor een reactie van de ander, voor toekomstig contact. Maak dat laagdrempelig. Dus niet: U kunt onderstaande persoon bellen op bovenvermeld nummer. Of: Heeft u vragen, dan kunt u die tijdens de lunch stellen. Of: U vindt mijn gegevens op internet. Als mensen extra moeite moeten doen, kost jou dat goodwill. Welwillendheid, voor de liefhebbers van Nederlands.

Hoeveel ruimte mag dat kosten, een goed slot? Zo’n 10% van het totaal. Bedankt voor het lezen, en leuk als je hieronder reageert!

Goed, hoe je een inleiding maakt als je iemand wilt informeren, is intussen duidelijk. Maar hoe moet het met de rest van je verhaal?

Piramides
De kern opbouwen doe je in piramides. Je vertelt eerst het belangrijkste dat de ander moet weten. Dat is de top van de piramide, ook wel kernboodschap geheten. Zoals: je bent geslaagd voor je examen. Of: Helaas wijzen wij uw verzoek tot verlaging van de WOZ-waarde af. Of: uw auto is toe aan de Algemene Periodieke Keuring, kortweg APK.

Toelichten en onderbouwen
Daarna licht je de kernboodschap toe. Je geeft achtergrondinformatie, onderbouwt je kernboodschap of legt belangrijke begrippen uit. Het minst interessante of relevante komt onderaan, en vormt de voet van de piramide. Bij ‘minst interessant’ redeneer je vanuit de lezer of luisteraar, niet vanuit jezelf. Heb je bijvoorbeeld meerdere argumenten, dan staat je belangrijkste bovenaan en je minst belangrijke onderaan.

Telkens weer…
Dit doe je per onderdeel. Het geldt dus niet alleen voor je verhaal als geheel, maar ook voor de losse delen ervan. Bij elke alinea, elk stuk presentatie of elk gespreksonderdeel komt het belangrijkste eerst. Read the rest of this entry »

Eerder heb je kunnen lezen hoe je een goede inleiding maakt. Het maakt daarbij niet veel uit of je een brief schrijft, een presentatie houdt of een gesprek voert – voor de inhoud tenminste. Degene met wie je communiceert zit met dezelfde vragen, dus die beantwoord je aan het begin: waar gaat het over, waar komt het vandaan, en wat gaat er nu gebeuren.

Geldt hetzelfde voor de kern? Kun je consequent dezelfde tip toepassen, of maakt je communicatiemethode hier wél verschil?

Ik denk dat het uitmaakt wat het doel van de communicatie is. Mijn verhaal over de inleiding geldt dit vooral als je de ander wilt informeren. Voor overtuigen kun je maar beter andere methodes gebruiken.

Stel je voor: “Wij bieden u deze commercial aan, omdat wij u graag ons product willen verkopen. Het gaat om product X. De komende 30 seconden zullen wij u duidelijk maken dat dit product het beste is dat er op de markt is.“  Of bij vermaak als doel: “Dit boek heb ik geschreven omdat schrijven al heel lang mijn passie is. Het gaat over een jong heksje. In de komende drie delen kunt u lezen hoe zij de wereld van de ondergang redt.” Read the rest of this entry »

Toen ik voor het eerst van Wordle hoorde, leek het me vrij zinloos. Alle woorden uit een tekst op een grote hoop gooien, ze tellen, en er dan een plaatje van maken… Ziet er leuk uit, maar wat moet je ermee?

Weken later blijken woordwolken meer dan alleen mooi of lollig. Ze kunnen in één oogopslag een beeld geven van wie of wat je centraal stelt in een tekst. Hoe dikker en groter het woord, hoe vaker het voorkomt in de tekst. Het maakt dus snel de rode draad duidelijk. Probeer je klantvriendelijk te schrijven en het woord ‘niet’ springt naar voren uit de woordwolk, dan gaat er iets niet goed.

Woordwolken zijn dus bruikbaar voor het geven van feedback. Voer een tekst in, en bespreek met de cursist welk beeld er uit de wolk naar voren komt. Is dat het gewenste beeld? Indien niet, wat moet er dan anders?

Ik zie nog veel meer toepassingen van woordwolken. Ze zijn bruikbaar in trainingen, als startpunt om bepaalde onderwerpen te bespreken. Ze zijn een leuk kadootje: een liefdesbrief per woordwolk. Je kunt er je weblog mee checken (hoe staat het met je corporate identity?). Of je hele dagboek invoeren, en kijken wat de rode draad van je gedachten zijn…

OK, ik sla op hol. Het mag duidelijk zijn dat de woordwolk me heeft kunnen inspireren. Wil je meer praktische ideeën, bekijk dan de presentatie van Tom Barrett. De woordwolk van mijn site, vind je als je klikt op Read the rest of this entry »

Lieve lezers, ik ben niet kwijt. Ik experimenteer alleen even wat meer met mijn elektronische leeromgeving dan ik op mijn weblog schrijf.

Natuurlijk maak ik het verhaal over inleiding-kern-slot dat ik al begonnen was nog af. Ik heb ook al meer onderwerpen in gedachten. Blijf lezen dus!

Een goede inleiding hoeft maar 3 vragen te beantwoorden:

1. Waarom gebeurt er nu iets? (Waarom krijg ik deze brief? Waarom zit ik bij deze presentatie? Waarom hebben wij dit gesprek?)
2. Waar gaat het nu over?
3. Wat gaat er gebeuren? (Een leeswijzer, een luisterwijzer, een gespreksagenda. Iets dat de ‘ontvanger’ voorbereidt op wat er komen gaat).

Let bij punt één op het perspectief: het gaat om de ‘ontvanger’, niet om de initiatiefnemer. Let ook op het ‘nu’. Géén lange voorgeschiedenissen! En waarom een vooruitblik, punt drie? De lezer of luisteraar kan je dan beter volgen.

Te lange inleidingen zijn niet effectief. Die zorgen er juist voor dat iemand zich bovenstaande dingen gaat afvragen. Of afhaakt.