vansontrainingen.nl

Volgens Jan Bijker is de kern van beïnvloeden dat je het met respect doet. Beïnvloeden zonder respect  heet manipuleren. Beïnvloeden vanuit macht, is commanderen. Beïnvloeden met respect laat bij niemand een nare smaak achter.

Schakelen

De kunst van het beïnvloeden zit hem in het schakelen. Lukt de ene methode niet, dan stap je over op een andere. Het klinkt simpel, maar dat is het voor veel mensen niet. Ze hechten aan hun eigen voorkeursstijl, en realiseren zich niet dat anderen daar misschien helemaal niet vatbaar voor zijn. Misschien herken je het wel: jij komt met hele goede argumenten, maar je baas reageert er niet op. Een collega schetst een in jouw ogen vaag toekomstplaatje, en ineens ziet je baas het licht. Vervelend!

Voor mij was het boek van Bijker een eye-opener. Hij onderscheidt tien beïnvloedingsvaardigheden, die hij onderverdeelt in vier stijlen:

• aansporen (de kracht van het willen)
• overtuigen (de kracht van het denken)
• onderzoeken (de kracht van het voelen)
• inspireren (de kracht van het geloven)

Ik moest glimlachend terugdenken aan al die keren dat ik geprobeerd heb een denker te overtuigen vanuit mijn willen. Of een gevoelsmens vanuit mijn denken. En als het niet lukte, simpelweg het volume opschroeven: méér argumenten. Méér stelling innemen. En gaandeweg zo gefrustreerd raken, dat het een strijd werd. Weg respect…

Bijwerkingen

Gelukkig ben ik nu ouder, wijzer,  én heb ik het boek van Bijker gelezen Het heeft wel wat bijwerkingen. Zo merkte ik dat beïnvloeden met respect betekent dat je niet altijd je zin krijgt, en daar nog vrede mee kunt hebben ook. Heel prettig!

Andere mogelijke bijwerkingen:

• Mensen gaan beter luisteren naar elkaar (de kracht van het onderzoeken).
• Ze worden zich bewust van een lonkend toekomstperspectief (inspireren).
• Ze worden assertiever (stelling nemen, een vaardigheid bij aansporen).

De komende tijd verdiep ik me extra in dit onderwerp, omdat ik de training Beïnvloedingsvaardigheden bij Schouten en Nelissen ga geven. Ik verheug me erop! Een perfecte beïnvloeder ben ik nog steeds niet, maar tegenwoordig heb ik stijl in plaats van frustraties. Best fijn.

Hoera, hij doet het weer!

Soms is de bereidheid iets volledig op te geven, behulpzaam om het weer terug te krijgen…

Een hele tijd heb ik dit blog niet kunnen benutten, door een technisch probleem. Ik had zitten hobby’en om een webwinkel te installeren, en daar was iets bij fout gegaan. Ineens waren mijn Moodle en mijn blog onbereikbaar. Na een aantal wanhopige inlogpogingen gaf ik de moed op. En mijn vaste computerheld bleek te druk om het op te pakken.

Herinstalleren van WordPress durfde ik niet. Ik was bang al mijn met liefde geschreven posts kwijt te raken. En daarmee een stukje van mijn verleden, en misschien wel een klein stukje van mezelf. Natuurlijk gaat ondernemen over het heden, maar ik heb een verleden als historica.

Hoewel ik mijn blog echt miste, gebeurde er niks. Een jaar lang. Meer zelfs. Tot vandaag. Vol nieuwjaarsenergie besloot ik dat het genoeg geweest was. Dan maar mijn verleden kwijt. Ik wilde bloggen. Vandaag!

Na het opgraven van mijn inloggegevens en het draaien van een update, gebeurde er dit.

Met een tevreden zucht, en een brede glimlach,
Angela

Vandaag kwamen er twee leuke nieuwtjes binnen:

1) Een cursist uit een van mijn schrijftrainingen is genomineerd voor Best Schrijvende Ambtenaar 2010. (Lees hier meer over deze wedstrijd.)

2) In de nieuwsbrief van een van mijn klanten las ik: “Nagenoeg alle brieven zijn veel beter geschreven dan voor de schrijftraining.” Vooral van het woordje “veel” werd ik erg blij.

Om van een in company schrijftraining een blijvend succes te maken, heb ik mijn klant nodig. Organisaties die actief tijd en energie steken in borging, zien het schrijfpeil steeds verder stijgen. Bij organisaties die verwachten dat het na een training vanzelf goed blijft, zakt de schrijfkwaliteit vaak langzaam weer weg.

Daarom bespreek ik altijd vanaf het eerste gesprek het belang van borging. Hoe gaat de organisatie ervoor zorgen dat de training blijft leven bij de deelnemers? Vaak adviseer ik over de mogelijkheden, of verzinnen de klant en ik samen creatieve ideeën. En dan lees je twee jaar later ineens dat de schrijftraining nog steeds effect heeft …

Grappig dat een bijeenkomst effect kan hebben nog voor hij begonnen is. Fietsend met flink wat tegenwind, onderweg naar de Powerdag in Maarssen, sloeg de inspiratie toe. Ik ga een nieuwe vorm van coaching aanbieden!

Het liedje ‘I’ve got the Power’ van Snap heb ik die dag niet meer uit mijn hoofd gekregen. Powercoaching leek de best bijpassende naam, maar zojuist ontdekte ik dat iemand anders dat al aanbiedt. Ik hou het dus voorlopig even op Powerdagcoaching, en ga nu lekker van mijn zaterdag genieten .

Meer informatie over Vrouw&Passie, de sprankelende organisator van de inspirerende Powerdag, vind je hier.

De verschillende RET-typetjes na een communicatietraining:

Nico Norm: “Ik heb geleerd hoe jij moet communiceren, en je doet het niet goed”.

Frits Frustratie: “Nou ja, ik heb het een keer geprobeerd en het werkte niet, dus het is een flutmodel.”

Pietje Precies: “Ik ga dit helemaal goed toepassen, dan gaat er nooit meer wat fout.”

Rinus Ramp: “En dan doe ik het niet goed, en dan weet iedereen dat ik op training geweest ben, en dan denken ze dat ik het nooit leer, en dan gaat mijn promotie niet door, en dan kan ik de opleiding van mijn kinderen betalen, en dan krijgen ze later net zo’n baan als ik heb, en dan … en dan … en dan …”

Lieve Leo: “Ah fijn, als ik dit toepas weet ik hoe ik er altijd voor kan zorgen dat iedereen me aardig blijft vinden. Bedankt trainer!”

Herkenbaar?

Kritisch zit ik te puzzelen op mijn gedrag de afgelopen tijd. Het gaat over mijn privéleven. Zat ik wel voldoende aan de rechterkant van de Roos van Leary? Heb ik echt geprobeerd er sámen uit te komen? Iets in mij twijfelt eraan. Ik heb van nature een groot talent voor de linkerkant van de Roos van Leary, en ook voor het ‘rode’ gedrag van die linkerkant. Wanneer ik emotioneel geraakt ben, komt de linkerkant nogal snel tevoorschijn …

Het zette me aan het denken over de Roos. Hoewel ik in trainingen altijd vertel dat rechts niet beter is dan links, en dat alle acht taartpunten hun eigen nut hebben, vind ik privé blijkbaar dat ik faal als ik in de linkerkant schiet. Tijdens het puzzelen kwamen in mijn hoofd veel ‘ik had moeten’s langs. Ik had opbouwender moeten zijn, meer in contact moeten blijven, een ondertoon achterwege moeten laten, enzovoort. Ik vind eigenlijk dat ik voortdurend verantwoordelijk, constructief en dat soort dingen moet zijn.

De Roos stelt dat het slim is om eerst je doel te bepalen, en dan je gedrag aan te passen. Natuurlijk is in mijn doel in mijn privéleven relationeel. Ik wil goede relaties met mijn partner, mijn familie en mijn vrienden. Maar ten koste van wat? Voortdurend verantwoordelijk en constructief zijn zou betekenen dat niet IK een relatie heb, maar een vervormde en uitgeklede versie van mezelf een relatie heeft. Ik ben namelijk niet altijd constructief en verantwoordelijk. Ik ben wel eens moe, boos, verdrietig, onredelijk, noem maar op. Mijn eigenlijke doel is dat ik zowel mezelf kan zijn als een goede relatie met anderen hebben (au, dat klinkt als een tegenstelling).

En daar betreden we het terrein van de RET. Ik moet … ik zou moeten … ik had moeten, dat zijn geen behulpzame gedachten. Ze stellen een eis, zetten me klem. En katten in het nauw maken zoals bekend rare sprongen. Dan doe ik alsof ik niet boos ben, net zo lang tot ik knap. Dan probeer ik redelijk te blijven, terwijl ik beter mijn gebrek aan rede zou kunnen bespreken. Dan laat ik niet merken dat iets me verdriet doet, om de ander niet te kwetsen. Dan wordt het uiteindelijk allemaal heel ingewikkeld, en kost het veel energie.

Wat zou helpen, is mezelf toestemming geven voor wie ik ben en wat ik voel. Is dat een vrijbrief om anderen lastig te vallen met vervelend gedrag? Nee, zeker niet. Ik denk juist dat het veel vervelende situaties voorkomt. Omdat ik er dan eerder bij ben, vóórdat dingen uit de hand lopen.

Wat hebben jullie aan dit persoonlijke verhaal? Laat ik er een tip van maken: doe eerst het benodigde werk aan de binnenkant voordat je doelbewust de Roos Van Leary gaat toepassen in een situatie. Als je gevoel en je gedrag verschillen, is de kans groot dat er gevoel ‘doorlekt’ in je gedrag.

Op Twitter zag ik deze cartoon langskomen, die mijn visie op projectmatig werken perfect verwoordt … (eh, verbeeldt).

Van Son Trainingen in woord en daad is op dit moment niet beschikbaar voor trainingen. Niet omdat ik het zo druk heb (wat wel het geval is overigens), maar vanwege een inschrijving in het Centraal Register Kort Beroeps Onderwijs (CRKBO). Dat register eist van degenen die zich inschrijven dat ze niet zelf klanten hebben. Op dit moment ben ik dus (voorlopig) alleen beschikbaar als freelancer.

Ik zal jullie niet lastig vallen met het hoe en waarom of de rare kronkels die in de huidige regeling zitten. Hopelijk wordt hij snel gewijzigd, want zoals dingen nu geregeld zijn benadelen ze  trainers die zowel zelfstandig als freelance werken. Op 4 oktober gaat er op hoog niveau overleg plaatsvinden. Ik ben benieuwd naar het resultaat …

Intussen kan ik gecontroleerd worden op dingen als een eigen website. Beste CRKBO: ik wil de bezoekers aan mijn site niet zomaar kwijt. Die blijft dus in de lucht. Ongewijzigd zelfs, want wie weet wat er na 4 oktober verandert. Maar tot die tijd bevestig ik nu op het wereldwijde web wat ik noodgedwongen heb moeten invullen op mijn aanvraagformulier: nee, ik bied niet zelfstandig trainingen aan.

Potentiële klanten informeer ik graag via wie ze mij wél kunnen inhuren. Je ontvangt dan vanzelfsprekend dezelfde kwaliteit training tegen dezelfde prijs. Coaching valt buiten de nieuwe BTW-regeling, dus wie op zoek is naar een enthousiaste co-active coach kan mij gewoon inhuren, register of geen register. En voor coaching heb ik altijd wel een gaatje, dat is te leuk om te laten!

Oké, iedereen snapt dat je vandaag nog niet perfect kunt zijn. Perfectie vergt investeren. Het vergt tijd en toewijding. En perfectie vergt planning.

Want als je vandaag nog niet perfect bent, wanneer dan wel? Stap 1 is bepalen op welke leeftijd je van plan bent om wel perfect te zijn. Stap 2 is het maken van een actieplan. En zoals iedereen weet, moeten actieplannen SMART zijn.

Specifiek: geef aan op welke terreinen je perfect wilt worden, en concreet hoe perfectie op dat terrein eruit ziet. Je zult voor elk terrein een eigen SMART-planning moeten maken, anders werkt het niet.

Meetbaar: zorg dat je elk concreet criterium meetbaar maakt. Bij een beetje perfectionist zal in dit gedeelte van de planning het woord ‘altijd’ veelvuldig voorkomen.

Acceptabel: zorg ervoor dat je doelstelling en planning acceptabel zijn voor jezelf en de wereld om je heen. Lukt dat niet, keer dan terug naar stap 1 en 2 en maak een nieuwe planning.

Realistisch: als vandaag niet lukt, en morgen niet, wanneer dan wel? Als het niet lukt om op alle terreinen perfect te zijn, op welke terreinen dan wel? In dit gedeelte van je planning bewaak je de haalbaarheid van je plan. Het plannen van perfectie vergt immers ook een perfect plan.

Tijdgebonden: je hebt je einddatum al bepaalde in stap 1. Vul deze hier in, maar kijk ook of je nog subdata kunt plannen: wanneer moet 50% van je doelstelling bereikt zijn bijvoorbeeld?

Als je dit allemaal gedaan hebt, is het goed om een contract met jezelf op te stellen. Laat dat contract door twee getuigen tekenen. Maak afspraken met deze getuigen hoe vaak jullie bij elkaar komen om te bespreken of je nog volgens plan bezig bent, en hoe er bijgestuurd gaat worden als je van je plan afwijkt.

Tip: Kies minstens één getuige die verstand heeft van projectmatig werken. Die kan eventueel helpen om je plan aan te scherpen voordat het een contract wordt, en heeft bovendien ervaring in het bewaken van planningen.

PS: aanvullingen op dit bericht zijn van harte welkom. Het is de bedoeling dat dit de perfecte tip wordt.

Tijdens een training emotionele intelligentie schrok ik ooit van het nieuws dat de hersenen streven naar een vaste chemische status. Dat wil zeggen dat ze een bepaalde samenstelling van hormonen gewend zijn, en die graag zo willen houden. Ik schrok daarvan, omdat ik nog wel eens een talent voor stress wil hebben. Als mijn hersens aan die hormonen gewend zijn, zullen ze dus desnoods stress produceren om ervoor te zorgen dat de chemische toestand lekker herkenbaar blijft. Niet fijn.

Jaren later is eindelijk het kwartje gevallen: dit is goed nieuws! Ik kan mijn hersens dus wennen aan veel prettige hormonen. Als ze daar eenmaal aan gewend zijn, zullen ze die toestand steeds opnieuw willen hercreëren.

Ik ben er op een goed moment in mijn leven voor: net een kindje gekregen, wat veel fijne momenten met zich meebrengt. Vaak moe, van alle drukte, een geen zin om me nog meer druk te maken. Elke keer als ik nu (onnodig)  in de stress schiet, probeer ik te denken ‘wacht, dit zijn mijn hersens die de oude balans proberen te creëren. Ik wil een nieuwe balans en doe daar niet aan mee.’ En dus vraag ik me kritisch af of het onderwerp van stress de stress wel waard is. Negen van de tien keer is dat niet het geval, en beslis ik te stoppen met me ergeren of me druk maken. Read the rest of this entry »

Ik vind het altijd jammer als mensen een compliment niet lijken te kúnnen ontvangen. Sommigen worden Oost-Indisch doof zodra je wat positiefs zegt. Anderen leggen je uit dat het allemaal toeval is dat het goed ging. En je hebt mensen die zeggen niks, maar constateren van binnen dat jij er de ballen verstand van hebt als je beweert dat ze iets goed doen. Simpelweg omdát je beweert dat ze iets goed doen…

Ik zou hier zinnige dingen over kunnen schrijven, maar iemand anders blijkt dat al heel mooi gedaan te hebben: lees het artikel van Jasper Jobse over geven en nemen. Zijn weblog is een lust voor het oog, en voer voor overpeinzing.

Als trainer probeer je soms jezelf prettig overbodig te maken. Cursisten blijken vaak het meest te leren van elkaars ervaringen en tips, en niet van de theorieën die een trainer aandraagt. Het bij elkaar plaatsen van mensen met een vergelijkbare leervraag, is dus al bijna effectief zonder dat je iets doet 

Nu zijn er op internet nogal veel mensen, dus het leek het me een leuk experiment om te kijken of we zo’n leerervaring ook hier kunnen creëren. Over een tijdje geef ik een aantal trainingen aan projectmedewerkers, dus dat wordt het onderwerp.

Wat zijn jullie ervaringen met het werken in projecten? Wat gaat er goed? Wat gaat er vaak fout? De belangrijkste vraag is misschien wel: Wat is jouw tip aan iemand die voor het eerst in projectvorm aan de slag gaat?

Ik ben benieuwd naar jullie reacties!

Ik ben wat afwezig geweest op mijn blog door de geboorte van mijn eerste kind, een zoon, Milo. Mijn werk is op een gezonde manier een tijdje op de achtergrond, maar het onderwerp communicatie natuurlijk niet. Het cliché dat een kind zonder gebruiksaanwijzing komt, is ook op mijn kind volledig van toepassing. Dus kijken we en puzzelen we: Was will das Kind?

Al puzzelende vroeg ik me af waarom mensen het kijken naar lichaamstaal lijken te verleren. Als kind ben je erg op lichaamstaal gefocust, zeker wanneer je de taal nog niet begrijpt. Als ouder ben je op de lichaamstaal van je kind gericht, al is het maar wanneer het kind nog geen taal beheerst. En toen moest ik lachen: stel je eens voor dat je je collega’s of baas even intensief bestudeert als een kind? Hoe ongemakkelijk zouden ze zich voelen onder al die aandacht. En hoeveel minder zou je aan je werk toekomen? Maar hoeveel zou je over ze leren…

Voorlopig bestudeer ik nog uren de kleine. Ik hoor hem nu huilen, maar heb geen idee wat zijn ‘intonatie’ betekent. Dus ga ik maar weer eens kijken. Bij gebrek aan een gebruiksaanwijzing zou ondertiteling erg fijn zijn, maar we roeien met de riemen die we hebben. Eens kijken wat ik ervan kan leren voor mijn werk!

Begin maart verschijnt er een nieuw boek over leren en de hersenen: Brein@work. Volgens de recensie in Leren in organisaties belooft het een leesbaar en nuttig boek te zijn. Ik ben benieuwd, want niet alle voorbeelden die in de recensie aan bod komen vind ik even vernieuwend. Ze zijn wel makkelijk toepasbaar, voor iedereen die iets met leren te maken heeft. Wil je beter leren leren, of je persoonlijke ontwikkeling bevorderen, dan kun je hier op letten:

1) Het woordje niet doet het niet

Onze hersens kunnen niks met het woordje niet. Aandacht in de vorm van ‘nietjes’  werkt daarom averechts. Wil je dat een kind iets niet laat vallen? Dan helpt de zin ‘niet laten vallen’ minder goed dan de tip ‘goed vasthouden’. Wil je afvallen? dan werkt het voornemen om niet te snoepen slechter dan je duidelijk voornemen wat je op een dag wél wilt eten. En daarom vragen (goede) trainers je ook altijd om leerdoelen positief te formuleren in plaats ‘ik wil niet…’ of ‘ik wil minder…’.

2) 7 dagen in een week, 7 plekken in je hoofd

Je hoofd proberen vol te proppen heeft geen zin, mensen kunnen maar zeven items tegelijk onthouden. Leuk om te testen als je boodschappen gaat doen: lukt het om met acht geplande boodschappen thuis te komen? Ben je aan het leren, dan is het belangrijk om samen te vatten en de belangrijkste items uit te kiezen. Probeer je je te ontwikkelen, doe dat dan niet op alle vlakken tegelijk. Werk liever doelgericht aan een paar goede voornemens dan als een schot hagel aan je hele persoonlijkheid3

3) Oefening baart kunst, dus hou vol

Veranderen kost tijd en moeite. Volgens deze praktische blog 21 dagen, volgens Brein@work 40 dagen. Gisteren gaf iemand een mooie metafoor hoe het wennen van de hersenen aan nieuw gedrag gaat: het oude gedrag is als een snelweg door de jungle. Hij is makkelijk te vinden en gaat snel. Het nieuwe gedrag is een pad dat je nog moet aanleggen. Overhangende jungle, geen wegwijzers, een oneffen oppervlak, op alle mogelijke manieren kost deze weg meer moeite. Máár, het goede nieuws: de snelweg kan overwoekerd en opgebroken raken door hem minder te gebruiken. En dus wordt je oude gedrag minder makkelijk, minder aanlokkelijk, minder vanzelfsprekend. Terwijl dat smalle junglepaadje door het veel te gebruiken intussen een mooi vrijgemaakt pad is, dat je soepel kunt gebruiken…

4) Slim belonen heeft effect

Al vaker schreef ik op dit blog dat belonen een positieve uitwerking heeft. Maar je kunt ook nog slím belonen (wat elke ouder die zijn kind spruitjes probeert te leren eten al weet…): beloon de inspanning, niet de prestatie. Het gaat in eerste instantie om dat iemand het probeert, niet of het lukt. Wat kun je daarmee wat betreft leren? Als trainer of docent is het belangrijk om oog te hebben voor de inspanningen van een cursist, en daar in elk geval aandacht aan te besteden. Als lerende, kun je ervoor kiezen om mild te zijn voor je zelf: het hoeft niet in één keer goed; tel de keren die wél lukken en laat je niet afleiden door het de keren dat het nog niet lukt. Zo blijf je gemotiveerd. Jezelf slim belonen verhoogt je eigen motivatie (die weer bijdraagt aan zelfdiscipline).

Je ziet dat bovenstaande tips samenhangen. Als je de een toepast, wordt de andere ook makkelijker om toe te passen. In Brein@work staan nog veel meer dingen die je kunt toepassen. Leren en jezelf ontwikkelen wordt er (verwacht ik) leuker, makkelijker en effectiever van.

Eén van de vaak voorkomende oorzaken van miscommunicatie is interpretatie. We zien of horen iets, en denken te weten hoe het zit. De overgang van waarneming (via zintuigen) naar interpretatie gaat zó snel dat we meestal niet eens door hebben dat we iets geïnterpreteerd hebben. Een prachtig voorbeeld hiervan vind je in dit filmpje van Inspector Clouseau.

Probeer het de komende dagen maar eens. Maak minstens drie keer per dag onderscheid tussen:

• je waarneming (via je zintuigen);
• je interpretatie (het verhaal dat je creëert op basis van die waarnemingen);
• je oordeel (wat je vindt op basis van het verhaal dat je gecreërd hebt).

Als je hier wat handigheid in hebt gekregen, kun je alternatieve interpretaties bedenken: welke verhalen zijn ook denkbaar bij dezelfde waarnemingen? Hoeveel waarheid zit er in die alternatieven? Hoe is het om met een andere interpretatie tegen hetzelfde onderwerp aan te kijken? Welke interpretatie bevalt jou het beste en waarom?

Deze oefening leidt op zijn minst tot zelfkennis. Bij de meeste mensen leidt hij ook tot minder communicatiemisverstanden. Ik vind het leuk als je laat horen wat het effect ervan op jou is!

Een tijdje terug vroeg ik op een ander blog mensen om hun communicatiesuccessen te delen. Eén persoon reageerde. Nu snap ik helemaal dat mensen geen behoefte hebben om hun verhalen in het openbaar te vertellen. Maar slechts één reactie? Hier was zeker ook oud-Hollandsche bescheidenheid gaande… Ik had vast meer reacties gekregen als ik mensen had gevraagd hun missers te delen – en nog meer als ik ze had uitgenodigd te klagen over anderen

Ik betrap me er zelf helaas nog regelmatig op dat ik het makkelijker vind om mensen te vertellen wat ze verkeerd doen dan wat ze goed doen. Smoezen daarvoor heb ik genoeg: zo deden we het vroeger thuis ook, dat is ook mijn taak wanneer ik docent ben, het zit in de Nederlandse cultuur, blablabla. Terwijl ik als trainer en coach toch écht geloof dat het belangrijk is om mensen bewust maken van wat ze goed doen, en hoe goed ze dat doen. Dat is vaker dan je zou verwachten een echte blinde vlek. Het is dus niet alleen leuk om mensen te vertellen wat ze goed doen, maar nog nuttig ook.

Tijd om dus weer eens wat meer te oefenen. Bij deze het aanbod aan al mijn bekenden om digitaal dan wel live naar complimenten te vissen, voor het geval ik vergeet ze uit mezelf te geven. En voor de echte durfals: vraag het eens via deze blog. Dan is het meteen een oefening inopenbaar  uitkomen voor wat je waard bent, en snijdt het mes aan twee kanten

Klantenservices zijn helaas vaak een dankbare bron van hoe dingen niet moeten. Lees eerst de volgende (korte en grappige) link, voordat je hier verder leest. De titel van het juiste stukje is ‘Kafka bij het CBR‘. Dankzij zijn doorzettingsvermogen krijgt de klant uiteindelijk antwoord, maar het is nog steeds een kastje-naar-de-muur-antwoord. Toen ik me afvroeg hoe zoiets gebeurt, schoot mij de kapotte plaat techniek te binnen.

Voor wie de techniek niet kent: het is een manier om ‘nee’ te zeggen, en bij je nee te blijven. De truc is om niet steeds een andere reden voor je ‘nee’ te geven, want bij elk nieuw argument zal de ander een nieuw tegenargument zoeken. Je herhaalt dus steeds je ‘nee’ in dezelfde bewoordingen, zodat de ander niet eindeloos in discussie kan gaan. Op zich geen slechte techniek, mits met beleid toegepast. En dat gaat in het voorbeeld duidelijk fout.

De kapotte-plaat-techniek was bijvoorbeeld van toepassing geweest als de klant had gevraagd ‘kunt u voor mij geen uitzondering maken?’. De klant vroeg echter om meer informatie, en dan is het herhalen van de oude informatie een klassiek geval van de plank volledig misslaan. Zoals de Amerikaan die harder gaat schreeuwen als hij merkt dat iemand geen Engels verstaat…

Nog even vroeg ik me af of dit een ‘bouwstenen’mail kon zijn: een knippen-en-plakken-mail met vooraf vastgestelde antwoorden. Dat is ook een manier waarop organisaties bezuinigen tegenwoordig. Ik ga ervan uit van niet, want het verloop van de interpunctie en alle andere details in de mailtjes is niet volgens de regels der kunst!

Altijd fijn als filmpjes voor meerdere trainingen bruikbaar zijn. Dit Koefnoen-filmpje vond ik toen ik op zoek was naar huiswerk voor lessen Nederlands aan buitenlanders. Het gaat over over de klantenservice van een telefoonmaatschappij.

Koefnoen zou Koefnoen niet zijn als het geen prachtige persiflage was. En dat maakt het filmpje uitstekend geschikt voor trainingen over klantvriendelijkheid. Wat doen de verschillende telefonistes dat echt niet door de beugel kan? Welke antwoorden zouden geen olie op het vuur gegooid hebben?

Voor Nederlandse les heeft filmpje mooie voorbeelden van standaard telefoontaal. Omdat er wat intergalactische ruis op de lijn zit, is het bovendien een goede oefening in luistervaardigheid. Kijk en glimlach…

Zelden zo’n weinig inspirerende naam gehoord voor zo’n briljante methode. Aangezien ik laaiend enthousiast ben over mijn opleiding in co-active coaching, willen veel mensen weten wat er zo bijzonder aan is. Ik ga proberen iets van mijn enthousiasme uit te leggen.

Het gaat snel

Co-active coaching is de snelste manier om resultaat te behalen die ik ooit heb meegemaakt. Coachgesprekken van een half uur waarin écht iets verandert? Geen probleem! In de opleiding voeren we coachingsgesprekken van 12 minuten die effectief zijn. Sterker nog, ik heb een heleboel ‘speedcoachings’ van 7 minuten zien slagen. Wow…

Het gaat diep

Leuk, al die snelheid, maar gaat het ook ergens over? Ja, over het realiseren van je wensen, over losmaken wat vast zit, over concrete stappen zetten, over de beste versie van jezelf die je wil zijn. Het over gelukkiger worden in je werk en je leven, in welke vorm dan ook. Klinken mijn woorden misschien vaag of abstract? Dat is de coaching zéker niet.

Het is leuk

Snelheid, diepgang, en nog plezier hebben ook? Ja, absoluut. De coaching is creatief, plezierig, luchtig en serieus tegelijk. Het geeft energie, inspireert, relativeert, stimuleert, activeert… De sessies zijn aangenaam verrassend, en het plezier brengt je verder dan waar je was.

Het mag duidelijk zijn: ik ben een fan. Na een driedaagse training zit ik nog vol energie, en heb ik zin om méér te coachen. Wordt vervolgd dus!

“Maar komt dat dan niet kunstmatig over?” Cursisten zijn vaak bang dat ze niet meer ‘echt’ overkomen wanneer ze communicatietips opvolgen. Sommigen zijn daar zelfs zo bang voor, dat ze liever hun eigen stijl blijven hanteren dan wat nieuws uitproberen.

Wie dit filmpje over feedback geven bekijkt, ziet zijn angst bewaardheid: ja, dit is kunstmatig! Gelukkig is het hier ook zo bedoeld. De feedback tips uit het filmpje kloppen overigens wél. En wie ze gaat toepassen, zal vanzelf zijn eigen stijl vinden. Succes!

Read the rest of this entry »

Vandaag ging het in een training over assertiviteit, agressiviteit en subassertiviteit. Bij de training horen gedragtips. De tips helpen om anders over te komen, en anders overkomen is soms nodig om je doel te bereiken. Maar voordat mensen bereid zijn die tips toe te passen, is er vaak iets nodig aan de binnenkant. Dat ‘iets’ vat ik samen met het woord toestemming. Toestemming van wie? Toestemming van jezelf.

Voor mensen die te weinig voor zichzelf opkomen, is het de kunst om zichzelf toestemming geven om ‘groter’ te zijn. Mag je van jezelf een mening hebben? Mag je opkomen voor je wensen? Mag je laten zien wie je bent en wat je belangrijk vindt? Heb jij recht op grenzen? Mag je je eigen belangen een keertje voor die van een ander laten gaan?

Wie minder dominant wil overkomen of niet als agressief ervaren wil worden, moet zichzelf toestemming geven om ‘kleiner te zijn’. Durf je de controle los te laten? Mag de ander jouw kwetsbaarheid zien?  Kun je interesse opbrengen voor de zienswijze van de ander? Mag er eens iets fout gaan? Kan de wereld een dagje zonder jouw mening? Mag de ander een keer winnen?

Wat er nodig is om jezelf toestemming te geven voor ander gedrag, weet alleen jijzelf. Maar zonder toestemming zal het moeilijk zijn om de gedragstips toe te passen. Je automatische patronen steken dan de kop op zodra het moeilijk wordt. Want automatische patronen zijn bekend, en dus veilig, en dus makkelijk. Dat geldt zelfs voor de patronen waar je eigenlijk last van hebt.

Iedereen die met assertief gedrag gaat oefenen, krijgt in elk geval mijn toestemming om gigantisch te falen onderweg. Het hoeft niet in één keer goed te gaan. Het is zoeken, experimenteren, en soms vallen en opstaan. Gaandeweg ontdekt je wat bij jou past – en dat zal meer zijn dan je nu kunt inschatten.

Weet je niet goed hoe je kunt oefenen, volg dan dit gratis e-coachingstraject. Het is leuk en het werkt. Veel plezier met oefenen!

Beginnend adviseurs maken zich vaak erg druk over antwoorden. “Kan ik in het gesprek wel overal direct antwoord op geven?” “Kloppen mijn antwoorden wel 100%?”. Terwijl de kunst van een goed advies hem vaak zit in de juiste vragen stellen.

Een handige richtlijn voor beginnend adviseurs: is het een vraag die je eigenlijk niet durft te stellen? Dat is het waarschijnlijk een vraag die nodig gesteld moet worden. De kunst is om dan een toon en houding te vinden die je ‘enge’ vraag veilig laat voelen voor je gesprekspartner – veilig genoeg om er een antwoord op te geven in elk geval.

Wie goede vragen stelt, overtuigt zijn klant van zijn kwaliteiten. Die vragen mogen opbouwend kritisch zijn. Als de klant het zelf allemaal al wist, had hij het tenslotte al opgelost. Het is belangrijk om te vragen naar juist die dingen die de klant niet vertelt. Daar liggen meestal belangrijke hindernissen of mogelijkheden.

Is antwoord geven dan helemaal geen onderdeel van acquisitie? Zeker wel, maar op een niveau dat je misschien niet verwacht. Je moet vooral antwoord geven op de zorgen van de klant. “Is mijn vraag in goede handen bij deze persoon? Krijg ik resultaat? Verloopt de samenwerking op een prettige manier? Hoe gaat het verder als er dingen mislopen?”

Het lastige is dat klanten hun zorgen vaak niet hardop uiten. Zorg dat je leert om tussen de regels door te luisteren. En ook dan kan het geen kwaad om eerst vragen te stellen, voordat je (jouw interpretatie van) iemands zorg beantwoordt.

Het trainingsseizoen is bijna afgelopen. Het is tijd voor losse eindjes en pas op de plaats. Voor mij blijft juli meer een eindejaarservaring dan 31 december. Ik rond nu een jaar af, en begin in augustus aan een nieuw jaar.

En dus komt ook die behoefte aan terugblikken en vooruitkijken die traditioneel bij oud&nieuw hoort. Mijn terugblik is erg positief. Een drukke eerste helft van het jaar, met veel leuke trainingen. Met name het traject bij de gemeente Aalten kostte veel tijd, maar het was ook ontzettend leuk. Zo heb ik voor Aalten voor het eerst een elektronische leeromgeving ontwikkeld (met alle vallen en opstaan dat daarbij hoort). Ik heb de gemeente mogen adviseren (en trainen) over hun schrijfstijl, en meegewerkt aan de herschrijvingen van groot een aantal moeilijke brieven. Een cursist vertelde dat een lezer zei: ‘ik begreep de brief die ik van jullie kreeg, dat was eigenlijk voor het eerst’.

Maar er waren nog meer mooie projecten. Bij SOD-opleidingen heb ik meegewerkt aan een flinke ommezwaai van de opleiding, van enigszins competentiegericht naar veel meer competentiegericht. Zowel de prettige samenwerking als de kwaliteit van de verbeterslag maakten dit project -dat onder flinke tijdsdruk stond- tot een klein feestje. Het blijft me boeien: hoe zorg je dat mensen leren wat ze moeten leren? Hoe maak je het interessant, uitnodigend, werkbaar? De eerste positieve evaluaties van cursisten zijn binnen (veel zelfs) dus ook daar hebben we een mooi resultaat geboekt. Wat nog meer? Read the rest of this entry »

Cabaretiers buigen zich graag over de klantgerichtheid van bepaalde organisaties. En terecht.

Javier Guzman heeft in dit korte filmpje een paar voorbeelden die heel herkenbaar zijn. Het is lekker kort, dus je kunt het makkelijk even tussendoor gebruiken. De reacties vól herkenning zullen wat langer duren

Mocht de nabespreking van het filmpje te makkelijk worden, neem dan eens Javier als klant als insteek: hoe kun je met zo’n klant omgaan? In zijn filmpje over een nieuw paspoort aanvragen, is hij zelf wel uitdagend oefenmateriaal.

Altijd fijn om als examinator bij gesprekken aanwezig te zijn: je kunt alles in alle rust observeren, en daarna aan de ‘spelers’ navragen waarom ze reageerden zoals ze reageerden. Zo was ik eergisteren bij een examen waarbij een werkgroep hun project aan een MT moest presenteren. Een cursist concludeerde achteraf: ‘het gaat helemaal niet om de inhoud, het gaat erom dat je weet hoe je met een MT moet omgaan’. Mijn complimenten aan deze cursist: die heeft een belangrijke les geleerd.

Wat heeft het examen met adviseren en de Roos van Leary te maken? Het gepresenteerde project had aanbevelingen aan het MT, en dus adviezen.  Elke groep was enthousiast over hun project en aanbevelingen, en vond een kritisch MT tegenover zich. Wat denk je dat er gebeurde?

Enthousiasme over een project is een ‘ik-positie’, kritiek evenzeer. Het gesprek verliep dus grotendeels aan de linkerkant van de Roos. Dus de kant die we meestal ‘tegen’ noemen’. Hoe kom je van die tegen-kant naar de samen-kant? Wat goed werkte was echt luisteren naar de vragen van het MT en de kritiek, en daarop aan te sluiten. Het MT vertelde later dat ze zich op die momenten serieus genomen voelden. Verdedigende reacties werkten averechts, die vergrootten de kritische houding van het MT.

Wat elk groepje had kunnen helpen, was hun presentatie al meer af te stemmen op hun publiek: wij hebben een goed idee, en dit hebben jullie eraan. Dan zit je aan de samen-kant van Leary. Dat vergt wel een vertaalslag:  wat wij om inhoudelijke reden een goed plan vinden, is voor jullie interessant om deze strategische redenen.

Niet alleen de cursisten gingen wijzer naar huis. Ook ik als docent/trainer heb weer eens goed kunnen zien (en voelen) hoe dingen werken. Daar heb ik opnieuw van geleerd. Ik heb een mooi vak!.